비행기를 이용할 때 승무원들은 항상 친절한 인사를 건네며, 승객의 편의를 위해 노력합니다. 그런데 승무원들은 탑승객에 대해 얼마나 많은 정보를 알고 있을까요? 또한, 이러한 정보가 어떻게 관리되고 활용되는지 궁금하신 분들도 많을 것입니다. 이번 글에서는 승무원이 탑승객의 정보를 어떻게 파악하고 활용하는지 살펴보겠습니다.
승무원은 승객의 정보를 어디까지 알 수 있을까?
승무원들은 탑승객의 기본적인 정보 및 특별 요청 사항을 확인할 수 있습니다. 이는 스페셜 핸들링 리퀘스트(SHR, Special Handling Request) 시스템을 통해 제공되며, 특별한 서비스를 필요로 하는 승객을 위해 존재하는 정보입니다.
과거에는 이러한 정보가 종이 문서 형태로 전달되었지만, 최근에는 모바일 기기를 통해 실시간으로 확인할 수 있도록 개선되었습니다.
📌 승무원이 확인할 수 있는 승객 정보
| 구분 | 설명 |
|---|---|
| 특별 요청 승객(SHR) | UM(비동반 소아), 패밀리 케어, 스페셜 밀 요청, 임산부 등 |
| 비즈니스 및 퍼스트 클래스 승객 | 직장명, 직함(공개 동의 시), 항공사 마일리지 등 |
| 고객 만족도 기록 | 이전 불만 접수 여부 및 서비스 요청 내역(2년 보관) |
| 특별한 여행 조건 | 반려동물 동반, 비자 없이 미국 환승(TWOB) 여부 |
| 고객 충성도 정보 | 항공사 VIP 회원 여부 및 탑승 횟수 |
위의 정보는 승무원이 보다 세심한 서비스를 제공할 수 있도록 돕는 역할을 합니다. 예를 들어, 생일인 승객에게 작은 축하 메시지를 전달하거나, 비즈니스 클래스 승객을 직함으로 부르는 등의 맞춤형 서비스가 가능합니다.
고객 불만 사항도 승무원이 알고 있을까?
많은 분들이 궁금해하는 부분 중 하나가 승무원이 고객 불만 사항을 알고 있는지입니다. 실제로 항공사에서는 고객이 제출한 불만 레터 또는 피드백 기록을 일정 기간 보관하며, 승무원들도 해당 정보를 확인할 수 있습니다.
과거에는 고객 불만 기록이 영구 보관되었지만, 최근에는 2년 동안만 보관되도록 정책이 변경되었습니다. 승무원들은 불만 내용의 세부 사항까지는 알 수 없지만, 해당 고객이 이전에 불만을 제기했는지 여부와 그것이 ‘불만(complaint)’인지 ‘제안(suggestion)’인지 정도는 확인할 수 있습니다.
특별한 서비스가 필요한 승객들
항공사는 다양한 승객의 필요를 고려하여 특별 서비스를 제공합니다. 다음과 같은 경우 승무원들이 미리 정보를 파악하고 준비합니다.
- UM (Unaccompanied Minor, 비동반 소아): 보호자 없이 여행하는 어린이 승객
- 패밀리 케어 서비스: 영유아와 동반 여행하는 가족을 위한 지원
- 특별 기내식 요청(Special Meal): 채식, 할랄식, 저염식 등 사전 주문한 승객
- 반려동물 동반 승객: 기내에 반려동물을 동반하는 경우
- TWOB (비자 없이 미국 환승 승객): 미국을 경유하지만 입국하지 않는 승객
이러한 정보를 바탕으로 승무원들은 해당 승객들에게 필요한 지원을 제공하고, 보다 원활한 비행 경험을 만들 수 있도록 돕습니다.
승무원의 관찰력과 경험
승무원들은 훈련을 통해 승객의 상태를 빠르게 파악하는 능력을 갖추고 있습니다.
✔️ 승객의 건강 상태 파악: 탑승 시 걸음걸이, 표정, 목소리 등을 통해 건강 이상 여부를 판단할 수 있습니다. ✔️ 음주 여부 확인: 승객이 술에 취한 상태인지 여부를 빠르게 파악하여 안전 관리를 진행할 수 있습니다. ✔️ 좌석 및 서비스 조정: 필요한 경우 더 나은 서비스를 제공하기 위해 승객의 특성을 고려하여 적절한 조치를 취할 수 있습니다.
승무원이 제공하는 개인 맞춤 서비스
특히 비즈니스 및 퍼스트 클래스 승객의 경우, 보다 정교한 맞춤 서비스를 제공합니다.
- 직함 사용: 고객이 정보 공개에 동의한 경우, 승무원들은 ‘○○ 부사장님’처럼 직함을 사용하여 더욱 품격 있는 서비스를 제공합니다.
- 마일리지 및 탑승 이력 활용: 항공사 VIP 고객의 경우, 누적 마일리지와 탑승 횟수를 바탕으로 특별한 서비스를 제공할 수도 있습니다.
- 생일 및 특별한 기념일 축하: 생일인 승객에게 샴페인이나 간단한 축하 메시지를 전달하기도 합니다.
직원 티켓 및 내부 정보
승무원들은 자사 항공사 직원뿐만 아니라, 제휴 항공사의 직원이 탑승하는 경우에도 이를 파악할 수 있습니다.
예를 들어, 한 승객이 지속적으로 승무원을 호출하는 경우, 승무원이 해당 승객이 항공사 직원임을 확인하고 내부적으로 더 친절한 서비스를 제공하는 사례도 있습니다.
승무원들은 승객에 대해 무엇을 알고 있을까?
승무원들은 단순히 서비스를 제공하는 역할을 넘어서, 승객의 정보를 바탕으로 보다 개인화된 서비스를 제공하는 중요한 역할을 합니다.
✅ 기본적인 승객 정보 (이름, 좌석, 연결편 등)
✅ 특별 서비스 요청 (UM, 패밀리 케어, 반려동물 동반 등)
✅ 비즈니스 및 퍼스트 클래스 승객 정보 (직함, 마일리지 등)
✅ 이전 불만 접수 여부 (2년간 보관)
✅ 탑승객의 건강 상태 및 기내 행동 관찰
비행을 더욱 편안하고 즐겁게 하기 위해, 승무원들은 이러한 정보를 바탕으로 최상의 서비스를 제공하려 노력하고 있습니다.
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